Dunne fordert bessere Kundenbetreuung von Finanzfirmen
Viele Finanzfirmen verfehlen grundlegende Servicestandards, erklärte Patricia Dunne, Direktorin für horizontale Aufsicht der irischen Zentralbank (CBI), am 23. Oktober 2026. Der überarbeitete Verbraucherschutzkodex gilt bereits.
Beschwerden bleiben zu oft unerkannt
Zwei Jahre lang prüfte die CBI die Kundenerfahrung in allen Privatkundensektoren.
Sie ist einer von drei Schwerpunkten des Verbraucher- und Anlegerschutzes im neuen Aufsichtsrahmen.
Kunden mussten mehrfach anrufen, um einfache Anliegen zu klären; Firmen erfassten Unmutsäußerungen nicht als Beschwerden.
Unklare Kommunikation und mangelhafte Ursachenanalysen ließen Probleme wiederkehren.
Qualitätskontrollen prüften eher Verfahrensregeln als die tatsächliche Betreuung.
Positiv fielen kompetente Mitarbeiter, klare Zuständigkeiten, Schulungen und überwachte Servicekennzahlen auf.
Der geltende Verbraucherschutzkodex verlangt, Kundeninteressen in Kultur, Strategie und Abläufe einzubetten sowie Beschwerden effizient, fair und zeitnah zu bearbeiten.
Kundendaten treffen auf Praxiserfahrung
Die CBI nutzte Firmendaten, Beschwerdedaten der Ombudsstelle für Finanzdienstleistungen und Pensionen, ihr Verbraucher-Erkenntnismodell und soziale Medien.
Im Juli hörte sie Verbraucher direkt an; den Bericht veröffentlichte sie in der Redewoche.
Beim Seminar bringen Dorothy O’Byrne, Geschäftsführerin des Verbands für Kundenkontaktmanagement (CCMA), und Ciaran Barrett, Direktor für kommerzielle Abläufe bei Vodafone Irland, Praxiserfahrungen ein.
Zwei Podien behandeln Beschwerden und Unterstützung sowie Technologie, Barrierefreiheit, Digitalisierung und Daten.
Service bleibt eine Pflicht
Dunne bezeichnet Kundenservice als grundlegende Verpflichtung, nicht als Luxus.
Wirtschaftlicher Druck, höhere Kosten und Personalengpässe entbinden Firmen aus ihrer Sicht nicht davon.
Die CBI will prüfen, ob ihre Aufsicht die Kundenerfahrung verbessert, auch angesichts von Digitalisierung und KI.